Support
Maintenance



Les niveaux d'assistance

L’efficacité du service support va dépendre de la rapidité de prise en compte de la demande du client mais aussi de la compétence des intervenants et des moyens matériels mis à disposition. Plusieurs niveaux d’assistance sont à votre disposition en fonction de vos critères : Silver, Gold et Platinum.

MAINTENANCE DU MATERIEL/RMA

Support SILVER

En cas d’anomalie constatée sur un équipement couvert par le contrat et validé par l’éditeur, les RMA (Remplacement du matériel défectueux) sont traités directement par le constructeur. Ces RMA sont gérés en mode Best Effort par les constructeurs, sans aucune intervention sur site Client.

Support GOLD et PLATINUM

En cas d’anomalie constatée sur un équipement couvert par le contrat et validé par l’éditeur, TENEDIS s’engage à mettre en place la procédure d’échange (RMA). Il n’y a pas d’engagement de délai de livraison du matériel de remplacement mais l’accès à un pré-stock de « spare » chez TENEDIS permet de constater un délai de réparation inférieur à 3 jours.

En cas d’anomalie critique, nos équipes interviendront sur site dans un délai négocié contractuellement.

MAINTENANCE DU LOGICIEL

Support SILVER

Non prévu

Support GOLD et PLATINUM

La maintenance corrective des logiciels avec l’assistance de TENEDIS

Dès la réception des correctifs mis à disposition par l’éditeur sur les incidents qualifiés et ouverts, TENEDIS s’engage à :

  • Communiquer les correctifs par voie électronique au client dès leur mise à disposition
  • Proposer au client une intervention distante de type Webex
  • Procéder à l’installation du patch préconisé

 

La maintenance évolutive des logiciels livrée par TENEDIS

TENEDIS livrera au client, sur demande de celui-ci, les nouvelles versions du logiciel comportant les améliorations, extensions et autres modifications apportées au logiciel et constituant des améliorations ou extensions logiques aux versions originellement livrées au client.

La livraison des nouvelles versions logicielles interviendra par envoi d’un lien électronique permettant leur téléchargement.

Les frais d’installation et de migration vers une nouvelle version (Version Majeure) seront à la charge du client et pourront faire l’objet d’une intervention sous la responsabilité de TENEDIS dans le cadre d’une prestation spécifique.

COMITE DE SUIVI DES OPERATIONS DE SUPPORT ET MAINTENANCE

Un comité de suivi COSUI est mis en place avec une périodicité variable en fonction du niveau de support acquis et pendant lequel sont abordés les points suivants :

  • Tableau de bord de suivi des incidents en cours et passés
  • Suivi des obsolescences
  • Suivi des alertes sécurité
  • Suivi de la charge de la plateforme
  • Revue d’obsolescence des matériels et logiciels
  • Annonce et présentation contextualisée des releases mineures et majeures

Support GOLD

Le comité de suivi COSUI sera mis en place avec une périodicité semestrielle

Support PLATINUM

Le comité de suivi COSUI sera mis en place avec une périodicité trimestrielle


PRINCIPAUX PARTENAIRES



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