Le monitoring au service de la connaissance client

Le monitoring au service de la connaissance client
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Au lendemain du confinement imposé en raison du Covid-19, la priorité pour les entreprises est de maintenir leur niveau d’activité et de rentabilité. Pour, cela il faut non seulement s’assurer que la productivité des équipes soit optimale, mais également donner les moyens au CDO ou aux équipes marketing de prendre les mesures nécessaires en réaction au changement de comportement des consommateurs. Votre entreprise ne peut pas manquer ce virage. Le monitoring de vos applications peut vous permettre d’atteindre ces deux objectifs.

Le monitoring au service de la performance de l’application

Initialement, le monitoring des applications est mis en place afin d’éviter les dysfonctionnements. En effet, l’application doit être la plus disponible et performante possible pour offrir à vos employés un outil de travail de qualité au service de leur productivité.

Le monitoring dit réactif a donc pour objectif d’éviter que l’application ne soit indisponible.

Pour cela, des outils permettent d’isoler rapidement les causes des problèmes et de réduire le MTTR. Les équipes peuvent intervenir rapidement grâce à l’agrégation des datas recueillies qui sont retranscrites dans un tableau de bord, permettant de suivre les performances de chaque application en temps réel.

Une masse d’informations est donc récoltée grâce au monitoring. L’accès à celles-ci intéresse certes les techniciens de support et les développeurs, mais peut également être mis au service des équipes commerciales ou marketing.

Le monitoring, une opportunité d'améliorer sa connaissance client

A la suite de la crise sanitaire, le comportement des consommateurs évolue très rapidement, bouleversant les prévisions initiales. Les entreprises doivent faire face à ces changements. Les identifier, les comprendre et réagir de manière appropriée pour ajuster leur offre et les canaux de distribution. La connaissance du parcours client est alors une clé pour adapter la stratégie de l’entreprise. Cela ne peut se faire sans une source d’informations fiable et temps réel. Le monitoring est donc une solution à étudier de près.

Un changement de comportement des consommateurs annoncé

La crise sanitaire induite par le Covid-19 qui a récemment touché le monde a fortement impacté les entreprises et les consommateurs. Les études réalisées pendant le confinement ainsi qu’à sa sortie, démontrent qu’un changement significatif s’amorce concernant le comportement des consommateurs.

Ainsi 64 % des personnes interrogées estiment que la crise Covid-19 va marquer un tournant dans le mode de consommation général.

De plus, 1 Français sur 2 déclare que la crise va durablement changer sa manière de consommer.

Dès lors, les modèles mathématiques classiques deviennent erronés. Les changements sont rapides, et parfois imprévisibles. Nous savons qu’ils vont avoir lieu, mais nous ne savons pas forcément sous quelle forme.

Il est donc important de prendre très rapidement connaissance des nouveaux modèles de comportement des consommateurs afin d’adapter la stratégie de votre entreprise.

Pour y parvenir de manière fiable et efficace, la connaissance du parcours utilisateur est une opportunité à saisir.

Comment le monitoring peut-il servir votre business ?

Grâce au monitoring, il est possible de suivre le comportement des utilisateurs sur l’application en temps réel.

Ainsi, le monitoring peut être utilisé d’un point de vue technique, mais pas uniquement. Il peut aussi permettre de collecter des informations business pour le Chef Digital Officer (CDO) 

A titre d’exemple, les outils de monitoring peuvent identifier à quel moment l’utilisateur quitte le parcours d’achat. Cela peut aider le CDO à se poser les bonnes questions pour identifier les causes des abandons de panier. Il pourra également choisir les recommandations de produits à mettre en avant en faisant le lien avec les précédents achats.

Cette lecture du comportement des utilisateurs et de leurs éventuels changements peut être facilitée par l’installation d’une plateforme d’agrégation de métriques associée à une solution d’APM (Application Performance Management). Celle-ci permet d’agréger sous forme de tableaux de bord les datas récoltées par les différents outils de monitoring. Les informations sont alors complètes, lisibles et exploitables par les différents métiers.

Quelques exemples d’informations pouvant être captées par le monitoring

De manière très concrète, le monitoring vous donne accès à des informations telles que :

  • la composition du panier constitué par le client ;
  • la liste des produits consultés ;
  • le montant de la transaction potentielle ;
  • le moment où le panier a été validé ou abandonné ;
  • le temps passé sur une page en particulier ;
  • des erreurs d’accès à des ressources internes ou externes (liens vers un service de paiement en ligne, images du produit, cartes…)
  • etc.

Vous avez donc une vision complète de tout le parcours client en temps réel.

Ce qu’il faut retenir :

Le monitoring n’est pas uniquement une solution technique destinée à améliorer l’expérience utilisateur des employés. Il peut également être utilisé pour avoir une connaissance client “temps réel”, fiable et précise. Le comportement des utilisateurs sur l’application n’aura plus de secret pour vous. Vous serez alors en mesure d’agir rapidement pour adapter votre stratégie aux changements de comportement des consommateurs.